Poznáte ich. Diskusia s nimi je anonymná alebo aspoň neosobná. Vedia všetko – či sa vinník nehody ospravedlnil pozostalým, ale aj to aký je lekár amatér, hoci ho nikdy nevideli. Majú nekonečne veľa času. Riešia najmä to, čo ich nezaujíma. Kritizujú úplne všetko a všetkých. Neznášajú pozitíva. A nikto okrem nich nemá pravdu. S radosťou píšu recenzie, reagujú rýchlo a vlastné diskusie nazývajú konštruktívnymi. To sú facebookoví hejteri. Alebo ešte lepšie – slovenskí facebookoví hejteri. Nik si totiž s väčšou bázňou na duši nedokáže kritizovať to vlastné tak hlasno ako my Slováci.

Faktom je, že PR biznis sa stále viac presúva do online priestoru. Možno aj vďaka nim. Nereagovať sa totiž neoplatí a (ne)komunikovať s nimi chce šlabikár krízovej komunikácie a manuál nasadenia vlastnej trpezlivosti. Facebookových komentátorov schopných narušiť vašu reputáciu totiž akoby každý týždeň pribúdalo. Tu je niekoľko dobre mienených rád a skúseností, ktoré vám možno pomôžu zachovať chladnú hlavu a reagovať správne v prípade, že vám váš profil nespravuje odborník.

1. Profesionalita a rýchlosť.
Aj vaše reakcie v online priestore predstavujú istú formu zákazníckeho servisu a ten ovplyvňuje výslednú emóciu potencionálnych zákazníkov vašej značky. Hejteri na Facebooku si často nepamätajú, čo predávate, ale to, čo by ste mohli robiť lepšie, majú v malíčku. Každú kritiku preto skúste riešiť, kým vám nevykypí z hrnca. Dobrá povesť sa buduje ťažko a zostáva krehká. Mnohé analýzy dokazujú, že reakcia do 60 minút je ideálna a reagovať má význam maximálne do 24 hodín. Ak sa vám to nedarí, vypíšte tender na dobrú PR agentúru alebo zrušte fan page.

2. Pravidlo dvojnásobku a empatie.
Hoci budete mať do činenia s hejterom na druhú, pamätajte, že vy musíte byť vždy dvakrát milší ako on. Zabudnite na sarkazmus a agresivitu, odpovedajte prirodzene, pravdivo a nesnažte sa zbierať lajky. Ideálne je, ak sa ani v tomto „kyberpriestore“ neberiete príliš vážne a vyjadrujete sa vecne.

3. Šablóny sú pasé.
Každý komentátor si zaslúži vašu pozornosť a individuálnu reakciu. Nebojte sa priznať si prípadné chyby a hľadajte riešenia na oprávnenú kritiku.
Negatívne reakcie si zaslúžia dlhšiu odpoveď a najlepšia je taká, ktorá je vytvorená s dávkou empatie a pod vaším vlastným menom. Ak je to nutné, doriešte s kritikom jeho prípad offline, napríklad ponukou zľavy, výmeny tovaru alebo inej formy odškodnenia – aj keď nie je pravda úplne na jeho strane. Keď toto zemetrasenie odvrátite, požiadajte aspoň troch spokojných zákazníkov o pozitívnu recenziu.

Bez mučenia priznávam, že ma k tomuto blogu inšpirovali aj naše PR projekty a hejteri, ktorí sa našim social media expertom v horších dňoch lepia na päty. Našťastie, len na päty 🙂 Do jedného vreca sa však hejterov hádzať nedá a univerzálna rada nefunguje. Je totiž obrovská PRiepasť medzi hejterom a konštruktívnou kritikou. Strácať priveľa času by ste teda rozhodne nemali s tými:

a, …ktorí len tak píšu a všetko vedia.
Projekt Otázka vo fľaši sme venovali 25. výročiu prestížneho distribútora prémiových nápojov. Post o tom, že si tento distribútor dal vyrobiť špeciálnu edíciu fliaš whiskey pozval do diskusie aj tých, ktorí všetko vedia.


b, …ktorí píšu, ale nik nerozumie.
Projekt Zapnite si košeľu, ktorého úlohou je informovať o možnostiach liečby porúch štítnej žľazy. Niekedy však poradiť nevieme. Lebo nerozumieme, čo sa od nás očakáva.


c, …ktorí si prišli iba zanadávať.
Projekt Cesta k dieťaťu, ktorého úlohou je edukácia v téme asistovanej reprodukcie. Naším cieľom je v tomto prípade posúvať rady odborníkov zo všetkých slovenských centier asistovanej reprodukcie smerom k pacientovi, ktorý môže trpieť neplodnosťou. Je fakt, že mnohé témy vyvolávajú emócie, ale pri vulgarizmoch už bez zľutovania mažte a banujte.

d, …ktorí píšu, lebo vlastnia konkurenčný produkt.
Ak uvádzate na trh novú značku biokozmetiky a jeden post o tom, že výrobca netestuje na zvieratách, spustí lavínu nových profilov na Facebooku, pričom ide o ľudí, ktorí disponujú priam vedeckými informáciami a postujú jeden koment za druhým. Pamätajte, ohováranie a poškodenie mena funguje aj tu. Toto nie je práca pre PR agentúru, ale pre právnika.


e, …a ktorí kritizujú ešte aj to pozitívne…
Ak organizujete niečo pre ľudí a s láskou k nim, pripravte sa na spŕšku kritiky, komentov o tom, že v Prahe (Budapešti, USA…) je to lepšie. Tak ako to bolo napríklad v prípade Bielej noci. Problém je totiž aj v našej hlave. Ak sa vyberiem s dieťaťom do mesta zaslepená vlastným snom o romantickej rodinnej prechádzke a napokon zistím (už po miliónty raz), že to dieťa pešo chodiť nebude, chce spať, kakať a je hladné, je najľahšie vybiť si zlosť na organizátoroch na Facebooku. A potom ísť spať za burácajúceho potlesku tých, čo vedia, že v Prahe to bolo lepšie.


Alebo naopak. Ak máte natočiť reálny dokument o slovenských pôrodniciach, bude to ľudí (a médiá) zaujímať iba vtedy, ak bratislavské Kramáre vykreslíte ako miesto, v ktorom ženy rodia na zemi, schovajú im dieťa a ešte im aj toaletný papier z kufra ukradnú. Príspevku o tejto téme budú hejteri hystericky tlieskať. A beda tomu, čo napíše čokoľvek pozitívne. Toho napokon vysmejú a keď zazvoní zvonec, niekto dodá, že v Brne vám dieťa priložia na hrudník hneď po pôrode oveľa lepšie. Lebo to nie je doma. A to nie je koniec. Lebo celý náš masochizmus zaklincuje režisérka, ktorá vyhlási, že reálny obraz o našom pôrodníctve nie je tak úplne reálny. Lebo pozitívne skúsenosti iných žien, tým ženám, čo ich majú negatívne nijako nepomôžu. Takže to nie je reálny obraz. Je to vlastne hejtovacia misia, ktorá dáva svetu jasné správy! 🙂

 

Ak by mala byť cieľom tohto blogu len jedna rada, bude to táto: Svoju fan page nechajte spravovať odborníkom, kritizovať je totiž u nás moderné úplne všetko. A hrdo s tým ideme do sveta. Ešte aj relácie v ktorých sa pýtame „náhodne oslovených“ ľudí na ulici. Prečo v susedných krajinách odpovie správne z 10 ľudí 8, keď sa u nás bavíme na rôznych „náhodne oslovených“ sociálnych prípadoch a tlieskame jednej správnej odpovedi? Súhlasím, je to zábavnejšie, ale…

PS: Fakt, že sa podieľame na PR kampani v rámci blížiacich sa župných volieb, som radšej opomenula. Blog by bol nekonečný. A to by mohol ktokoľvek hejtovať. 🙂

Ivka